德庆县推行“旅游优质服务”计划

 目的意义       

为进一步提升德庆旅游行业的整体服务水平，树立 “到德庆旅游、消费有保障”的旅游目的地形象；同时，使旅游行业中服务优良、诚信经营的商户有更多游客惠顾，保障正当竞争者的利益，压制、打击旅游行业中的不良商户,故在全县旅游行业中推行“旅游优质服务”计划，对旅游行业中服务优良、诚信经营的商户实行挂“认可标志”牌制，为旅游者提供清晰的消费信誉单位指引，进而强化旅游行业的健康发展机制和约束机制，加强对旅游服务的综合督查管理。
    本“旅游优质服务”认可计划，为自愿参与性计划。对参与计划的行业单位实行颁发“旅游优质服务”认可标志（或证书）的形式来进行。县旅游发展局根据县政府的职能授权，负责制订“旅游优质服务”认可标准，并组织评定实施。对符合本计划评定标准的行业单位颁发“旅游优质服务”认可标志（或证书），该标志（或证书）要放置在其营业场所的显眼位置，以示区分是否为“服务优良、诚信经营”的单位，为游客消费提供信心保障。

评选条件
    本计划分“优、良”两个认证档次，以形成等级竞争约束机制。档次划分的核心内涵是根据行业服务中的“服务质量、服务价格、服务诚信、服务安全”等方面内容确定。
    1、“优”档次标准
    “优”档次的行业单位，必须符合以下标准：
    ①诚信经营，品质优良；
    ②价格实在、服务规范；
    ③环境舒适、清洁卫生；
    ④服务优良，前线员工能提供热情周到的协作服务，具备良好的本职岗位服务知识，并可详尽、耐心解答顾客的疑问；
    ⑤能提供足够的安全保护措施，切实保障客人人身和财物安全；
    ⑥无重大顾客投诉；
    ⑦顾全大局,遵守“三互动”（与县：优惠、宣传、营销互动）。
    2、“良”档次标准
    “良”档次的行业单位，必须符合以下标准：
    ① 环境一般、卫生清洁；
    ② 有顾客投诉，但不是重大投诉；
    ③ 对顾客投诉作出45天内整改完成计划并能依时实施；
    ④ 除环境、卫生和顾客投诉外，其它与“优”档次标准相同。

管理办法
    1、动态管理：评审委员会根据自愿参与和以往经营表现，对符合条件的单位首次授予“优”档次牌匾。日常中发现受牌商户有顾客投诉或自身条件下降，不符合标准等情况，评审委员会视情况即可作出对其进行降级换牌或摘牌并向外公布等处理。
    2、年检管理：从2005年5月1日开始实施该计划，实行“一年一检”制度。由德庆县旅游发展局联合县旅游行业综合督查小组，对参与该计划的行业单位进行年检评审，确定其是否符合条件能通过年检，保留资格。

年检参考标准及处罚办法
    一、年检参考标准
    ①是否按照规定档次标准提供服务；
    ②是否发生旅游投诉；
    ③是否发生违反县内行业管理条例的不良事件；
    二、对于通过或不能通过年检的处理：
    1、对通过年检的
对通过年检的单位，由县旅游发展局为其盖章颁发通过年检的认证标签，让其继续保留原有或升级等级并对外公布年检结果。